A IA está transformando o atendimento ao cliente ao combinar a eficiência da tecnologia com o calor humano. As ferramentas de IA não tratam apenas de automação: elas entendem o contexto, as emoções e até o humor.
Até 2030, espera-se que a indústria de IA cresça para impressionantes US$ 2 trilhões. Embora muitas empresas ainda estejam experimentando a IA para atender seus clientes, algumas já obtiveram resultados positivos.
Neste artigo, vamos mergulhar em alguns exemplos de como usar oIA no atendimento ao cliente e saiba como essas empresas estão usando IA para melhorar a experiência do cliente.
Como as empresas estão usando IA no atendimento ao cliente?
Melhore a eficiência do agente:
A IA simplifica os fluxos de trabalho, liberando sua equipe para se concentrar em tarefas de alto valor, introduzindo ferramentas e automações simplificadas.
Imagine isso seus chatbots lidam com solicitações diretas e processos automatizados, eliminando tarefas tediosas e repetitivas.
O resultado ? Uma redução considerável na carga de trabalho de sua equipe e uma maior tratamento eficaz de problemas complexos do cliente.
Na verdade, 78% dos profissionais de atendimento ao cliente dizem que as ferramentas de IA e automação os ajudam a dedicar mais tempo aos aspectos importantes de sua função.
A IA também permite a análise das interações com os clientes, proporcionando uma compreensão profunda do sentimento e da intenção do cliente. Esses dados se integram perfeitamente à conversa quando um agente humano assume o atendimento.
Com essas informações, seus agentes obtêm informações valiosas sobre a melhor abordagem a ser adotada para cada interação.
Por exemplo, imagine uma situação em que um cliente pergunta: "Onde está meu pedido? Era para ter chegado ontem." A IA consegue detectar, pelo tom de voz usado, que o sentimento é negativo e o cliente está insatisfeito.
Portanto, ele atribui automaticamente o ticket ao agente apropriado para lidar com a situação. Isso garante um processo de resolução mais tranquilo e ajuda sua empresa a evitar mais escalações.
Fornecer atendimento ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana:
No mundo digital de hoje, os clientes esperam suporte de acordo com sua conveniência, dia ou noite. Você pode atender a essa expectativa integrando chatbots com inteligência artificial à sua estratégia de atendimento ao cliente e fornecendo suporte ininterrupto 24 horas por dia, 24 dias por semana.
Com IA, seus clientes podem obter suporte em tempo real, seja seus agentes humanos estão disponíveis ou não.
Tradicionalmente, os clientes precisavam deixar uma mensagem de voz ou enviar um e-mail e aguardar uma resposta, que poderia levar horas ou até dias. Com chatbots de resposta automatizada com IA, você pode ajudar seus clientes a qualquer hora.
Esses chatbots podem entender a consulta e acessar uma vasta base de conhecimento para fornecer uma resposta imediata. Se o chatbot não conseguir resolver o problema, ele encaminha a solicitação para um agente humano e informa ao cliente o tempo estimado de espera.
Forneça suporte personalizado:
No mercado atual centrado no cliente, a personalização não é apenas uma preferência, mas uma expectativa. Para atender a essa demanda crescente, as empresas estão aproveitando a IA para fornecer suporte personalizado com base nos dados coletados.
Curiosamente, 59% dos clientes esperam que as empresas usem seus dados coletados para personalização.
A personalização pode ser feita em diferentes níveis de atendimento ao cliente. Por exemplo, a IA pode ajudar os clientes com base em seus comportamentos ou solicitações anteriores.
Também pode manter os clientes informados sobre novos produtos ou serviços que correspondam ao seu histórico de compras.
Ofereça suporte multilíngue:
Quando você atende a um público internacional, seus clientes podem vir de todo o mundo. Atender a uma clientela tão diversificada pode ser um desafio, especialmente quando se trata de barreiras linguísticas.
Com o advento da tecnologia de conversação baseada em IA, sua empresa agora pode fornecer suporte multilíngue contínuo.
Como ? Com recursos robustos de compreensão de linguagem natural (NLU). Essas tecnologias avançadas podem detectar o idioma nativo do cliente e traduzir automaticamente a conversa em tempo real.
Imagine dois clientes, um do Japão e outro da Espanha, entrando em contato com sua equipe de suporte ao cliente ao mesmo tempo. Em vez de procurar por tradutores humanos ou agentes multilíngues, seu sistema com IA entra em ação.
Ele reconhece instantaneamente o idioma usado por seus clientes e fornece tradução imediata. Isso garante aos seus clientes um suporte eficaz, independentemente do idioma.
Forneça conversas realistas:
No mundo do atendimento ao cliente, a autenticidade das conversas pode fazer toda a diferença. A integração de IA generativa em interações de chat automatizadas melhora a naturalidade das respostas do seu chatbot.
Isso elimina a necessidade de fluxos de diálogo predefinidos e oferece aos seus clientes uma interação mais animada e envolvente.
Com a ajuda de ferramentas como o ChatSpot da Djaboo, que aproveita o poder da IA generativa, as possibilidades vão além de simples conversas.
ChatSpot, perfeitamente integrado com o CRM do Djaboo, atua como um assistente virtual, reduzindo as etapas necessárias para concluir diferentes tarefas.
O melhor ? Você pode executar tarefas como redigir e-mails, adicionar contatos ao CRM ou criar relatórios simplesmente digitando um comando baseado em chat.
Além disso, o assistente virtual do Djaboo funciona em vários idiomas, tornando-o acessível a todas as empresas, independentemente de suas necessidades de suporte multilíngue.
6 exemplos de empresas modelo que usam IA no atendimento ao cliente:
Agora que você viu como as empresas estão aproveitando a IA para melhorar a experiência do cliente, vejamos alguns exemplos do mundo real de empresas que implementam essa abordagem.
1.Krafton
Krafton, o aclamado desenvolvedor de videogame sul-coreano para PUBG: Battleground, percebeu que precisava de uma solução de atendimento ao cliente para atender seus clientes em vários locais e marcas.
Diante dos desafios de oferecer suporte a vários idiomas e volumes inconsistentes de tickets, eles recorreram ao Zendesk, uma plataforma integrada de atendimento ao cliente.
A Zendesk ofereceu à Krafton uma variedade de recursos de IA para gerenciamento eficiente de tíquetes. As respostas preparadas permitiram que os agentes resolvessem os problemas rapidamente.
Um recurso crucial era o conteúdo dinâmico, que traduzia automaticamente o texto do site com base na localização e em outros atributos, oferecendo suporte eficaz à sua clientela multilíngue.
O resultado ? Melhoria significativa na eficiência operacional, visibilidade de dados e satisfação do cliente. Como bônus, a Krafton reduziu seus custos de suporte em impressionantes 15%.
Do que gostamos: o uso de ferramentas de IA pela Krafton para gerenciar o suporte ao cliente em diferentes idiomas e marcas se destaca neste exemplo.
O uso de conteúdo dinâmico para traduzir automaticamente o texto do site com base na localização do usuário é particularmente inovador. Isso personalizou a experiência do cliente, tornando o suporte mais compreensível e fácil de acessar.
Outra ferramenta que pode transformar seu processo de criação de conteúdo é o AI Content Assistant do Djaboo.
O assistente de conteúdo AI do Djaboo, baseado no modelo GPT da OpenAI, é uma ferramenta valiosa para qualquer equipe focada em criar e compartilhar conteúdo rapidamente. Seja para blogs, páginas de destino ou qualquer outro conteúdo que você precise escrever, essa ferramenta de IA pode ajudar.
Além disso, o AI Content Assistant integra-se perfeitamente com todos os recursos do Djaboo, permitindo que você gere e compartilhe conteúdo de alta qualidade sem precisar alternar entre as ferramentas.
2. Netflix
A gigante do streaming usa IA e aprendizado de máquina para personalizar sua vasta biblioteca de filmes e séries de TV.
Ao conhecer as preferências exclusivas de cada espectador, a Netflix pode recomendar conteúdo que corresponda ao gosto do usuário. Isso os ajuda a criar uma jornada de entretenimento sob medida para cada membro.
Mas o uso da IA não se limita a recomendar conteúdo. A Netflix também usa IA para agilizar a produção de seu conteúdo original, garantindo a criação de filmes e séries que ressoam com seus espectadores.
Além disso, a IA orienta suas estratégias de publicidade, determinando o gasto ideal, mix de canais e direção criativa para alcançar membros em potencial.
O que gostamos: O que realmente diferencia a Netflix é o seu compromisso com a personalização. Seus algoritmoso aprendizado de máquina permite que eles não apenas recomenda conteúdo que os espectadores provavelmente irão gostar, mas também cria conteúdo original que reflete as preferências de seu público.
Essa abordagem para criar e entregar conteúdo personalizado mantém a Netflix à frente da indústria de streaming.
3 Águia americana
A gigante do varejo American Eagle está na vanguarda do atendimento inovador ao cliente. Ao alavancar a IA, a American Eagle está transformando seus provadores em uma loja.
Eles usaram visão computacional e aprendizado de máquina para analisar as medidas corporais, a cor da pele e as preferências de roupas dos clientes. Isso permite que o sistema sugira tamanhos e estilos que provavelmente se encaixam bem.
O objetivo final ? Forneça recomendações personalizadas adaptadas às necessidades exclusivas de cada comprador.
O que amamos: ao integrar a IA no processo de adaptação, a marca criou uma experiência de compra eficiente e altamente personalizada. Essa mistura de tecnologia e toque humano é um modelo de atendimento ao cliente no setor de varejo.
4. Decatlo
A Decathlon, uma renomada varejista de artigos esportivos, enfrentou um aumento de 4,5 vezes no volume de consultas de clientes na primavera de 2020.
Para gerenciar esse volume sem precedentes sem comprometer seus altos padrões de atendimento ao cliente, a Decathlon recorreu à Heyday, uma plataforma de IA conversacional.
Com a ajuda da Heyday, a Decathlon criou um assistente digital capaz de entender mais de 1000 intenções únicas de clientes e responder a perguntas relacionadas a artigos esportivos com respostas automatizadas.
Ao lançar seu assistente digital, os custos de suporte caíram, pois a ferramenta automatizou 65% das consultas dos clientes.
O que gostamos: O que é notável no assistente digital da Decathlon é sua capacidade de automatizar um alto volume de consultas, mantendo a alta satisfação do cliente.
O fato de o assistente digital poder entender e responder a mais de 1000 intenções exclusivas de clientes é uma prova do poder da IA.
5. Mintra
Myntra, uma plataforma líder de comércio eletrônico de propriedade do Walmart, revolucionou recentemente a experiência de compras online ao apresentar o MyFashionGPT, um recurso desenvolvido pelo ChatGPT.
O MyFashionGPT facilita a descoberta de produtos, permitindo que os clientes façam perguntas com base na linguagem natural, fornecendo a eles uma variedade de opções em categorias relacionadas e permitindo que criem facilmente os looks desejados.
Por exemplo, os clientes podem explorar e encontrar inspiração para roupas de casamento, descobrir roupas apropriadas para festas e comprar looks inspirados em celebridades e tendências globais.
Do que gostamos: O que se destaca no MyFashionGPT é sua capacidade de interpretar e responder a consultas de moda sofisticadas. Esse nível de personalização e sua capacidade de sugerir vários produtos com base nas tendências globais tornam o MyFashionGPT um verdadeiro divisor de águas.
6. HomeServir
A HomeServe USA, fornecedora líder de planos de serviços domésticos, usa um assistente virtual baseado em IA, Charlie, para seu atendimento ao cliente.
Criado usando uma plataforma de IA conversacional do Google, Charlie atende perfeitamente mais de 11 chamadas todos os dias.
Charlie fornece respostas rápidas às perguntas dos clientes, inicia o processo de reclamações e marca horários para reparos.
Além disso, ele encaminha com eficiência as chamadas para os departamentos certos com base nas necessidades do cliente e até oferece orientação em tempo real para agentes humanos durante as interações com o cliente.
O que amamos: o recurso de destaque da HomeServe USA é sua estratégia de mesclar IA e interação humana para fornecer um melhor atendimento ao cliente. Embora o Charlie seja uma ferramenta poderosa que gerencia muitos chamados de clientes e automatiza processos, ele não substitui o aspecto humano.
Redefinindo o atendimento ao cliente com IA:
Do suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, à previsão do comportamento e das preferências do cliente, a IA está se tornando cada vez mais essencial para oferecer uma experiência de cliente tranquila e personalizada.
As empresas que destacamos neste artigo estão liderando o caminho na adoção dessas tecnologias transformadoras, melhorando suas estratégias de atendimento ao cliente e entregando valor excepcional a seus clientes.
À medida que a tecnologia de IA avança, podemos esperar ver ainda mais usos inovadores e eficiente no atendimento ao cliente.
O futuro é brilhante e está claro que a IA desempenhará um papel fundamental na forma como as empresas interagem e atendem seus clientes.
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